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政务舆情如何更好处理 "一把手"担起"第一回应人"

2016年11月17日15:56    来源:人民网-人民日报

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                                                                                                                                         插画:李瑞宁

  随着信息化不断推进,社会舆论生态发生深刻变化。近年来,网络舆情热点频发,社情民意集中涌现,对现代政府的治理能力提出了更高要求,也对传统舆情应对模式带来诸多挑战。理念不适应、机制不完善、回应不到位、效果不理想,“舆论倒逼”的回应模式,屡屡遭受诟病。

  今年8月,国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》,进一步明确回应责任,“涉事责任部门是第一责任主体”;进一步强调增强舆情意识,建立健全监测研判机制,避免反应迟缓、被动应对现象;进一步要求提高回应实效,快速反应、及时发声,重大舆情“最迟应在24小时内举行新闻发布会”,不断提升信息到达率。

  即日起,新媒体版推出“把脉问诊舆情回应”系列策划,剖析舆情回应的观念误区,梳理正面引导的回应技巧,帮助政府官员提高新媒体素养,答好舆情回应这道时代课题,更好地赢得公众理解和支持,更好地树立政府权威和形象。

  ——编 者

  日前,山东济南市举办“直面问题践行承诺”电视问政节目。聚光灯下,市规划局、市公安局交警支队、市城管执法局、市交通运输局等部门“一把手”,直面市民提出的问题,接受“考问”,并作出相应承诺。

  随着国办今年8月出台《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》(以下简称“国办《通知》”),以前居于末端的舆情回应,日益受到重视,成为一项“一把手工程”。

  当前,在重大突发事件等舆情回应关键时刻,仍有部分“一把手”表现被动。“能不出头就不出”的观念心态不时作祟,“千呼万唤始出来”的回应表态屡有发生。在关键时刻“失语、虚语、妄语”,不仅可能“小事闹大,大事闹炸”,更会损耗政府“无形资产”,产生负面效应。

  如何当好政务舆情的“第一回应人”?许多“一把手”面临现实考验。

  从舆论倒逼 到回应主导

  “顶格回应”重实效

  2016年7月19日,华北多地连降特大暴雨,河北邢台部分地区受灾严重,东汪镇大贤村多位村民在洪灾中遇难。面对灾情严峻程度的质疑,属地相关职能部门未能及时回应公众关切、准确公布灾情,以致“泄洪说”“未通知说”“堵路说”等各种传言在微信朋友圈滚起了雪球,引发如潮批评。

  事故发生第四天,当地政府召开新闻发布会时,已被舆论推上风口浪尖,最后邢台市市长出面道歉,启动追责、表态严办。“来迟”的回应虽不失诚恳,却错过了疏导民意的良机,一时难以扭转公众的负面既定印象,当地政府形象大大减分。

  今年2月,李克强总理在国务院会议上提到,各部门主要负责人需成为部门“新闻发言人”,切实体现“谁主管谁负责”“谁负责谁说话”的原则。有网友据此引申说,“从今以后,不会新闻发言的主官不是好主官”。

  据人民网舆情监测室统计,谣言、猜测和炒作与突发事件相伴而生,已成为网络舆情中普遍的“次生灾害”。在搅动舆论的重大突发事件、重要社会关切中,政府主要负责人如果不主动出面、介入迟缓或干预不当,往往会加剧此类“灾害”。

  国办《通知》明确规定,对特别重大的政务舆情,本级政府主要负责同志要切实负起领导责任,指导、协调、督促相关部门做好舆情回应工作。

  人民在线副总编辑刘志华认为,作为权威信息源、权威发布者,各级政府主要负责人在回应民众重大关切方面责无旁贷。需以第一责任人的自觉,第一时间行动、表态和承诺,终结“舆论倒逼”,实现“回应主导”。

  去年深圳“12·20”滑坡事故发生后,在事故定性关键节点上,广东省委副书记、深圳市委书记马兴瑞在消息公布后半小时内,通过新闻发布会向社会鞠躬道歉,成为首次对安全事故公开道歉的最高级别地方主官。政府部门也因此掌握了该事故舆情应对的主动权、主导权,及时抑止了舆情次生灾害,为事故顺利处置争取到了舆论支持。

  可以说,面对重大舆情事件“顶格回应”,也成为危机处置、舆情应对的基本法则;对于现代领导干部而言,提高舆情回应能力已然是治国理政的一项“基本功”。

  从主体多元 到第一责任

  找准回应关键点

  每年全国人大会议举行的记者会上,国务院总理、各部部长都会直面全国公众,回应关切焦点。由这些政府和部门中实际“管事”、说话“管用”的负责人,向公众做出解释、予以回应,自然赢得了更多信任。

  但从实际情况来看,“负责的人不说话、说话的人不能负责”,却是更加普遍的现象。一些重大突发舆情往往涉及多个部门,舆情处置中常常出现部门职责分离、配合不力等问题,回应舆情时也容易主体混乱、级别较低,导致回应效果不佳。

  对此,国办《通知》明确规定,对涉及地方的政务舆情,按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应,涉事责任部门是第一责任主体。对涉及多个部门的政务舆情,相关部门按照职责分工做好回应工作,部门之间应加强沟通协商,确保回应的信息准确一致,本级政府办公厅(室)会同宣传部门做好组织协调、督促指导工作,必要时可确定牵头部门。

  2015年5月2日,黑龙江绥化市庆安县火车站候车厅,一男子涉嫌暴力袭警被执勤铁路民警开枪击倒当场死亡。案件调查涉及到公安部门,而铁路公安又是一个自成体系的公安系统,涉事的庆安县难以独自面对汹汹舆论。最后由公安部会同中国铁路总公司联合出面,责成哈尔滨铁路公安局处理调查。事件前期,涉事责任主体不明,监控视频又迟迟未公开,使得舆论对政府部门间相互推诿“踢皮球”的批评质疑声不断涌现。

  人民网舆情监测室秘书长祝华新表示,国务院办公厅提出“政务舆情回应”的命题,体现了建设服务型政府的要求。《通知》明确了回应责任主体单位是涉事责任部门,这就找到了解决舆情回应难题的源头,无疑是一大进步。

  从事后应对 到预判在前

  推进监测机制化

  今年7月20日,北京暴雨如注。北京市相关部门连发气象预警、地质灾害预警和洪水预警,让防护意识和舆情应对工作走在了暴雨前面。线上,北京市各部门通过政务微博展开协作,针对网上谣言精准回击;线下,相关部门的应急救灾措施也是一场“有准备之仗”,将暴雨的损失降到了最低。

  舆情事件关乎民众切身利益,舆情事件处置不只是线上政务舆情的回应,还需要把工作做在前面、落到实处。在北京师范大学新闻传播学院教授喻国明看来,舆情是社会的皮肤,是社会时势的晴雨表。舆情的发生,其实是由现实社会问题决定的。管理者应加强舆情日常监测,提前发现、及早解决社会的深层问题。

  按照国办《通知》,各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作,切实增强舆情意识,建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制,落实回应责任,避免反应迟缓、被动应对。

  去年6月1日“东方之星”客船倾覆,有关事故起因、天气状况、船长行为、救援方法等议题备受社会关注。对于可能引发的舆论风暴,政府应急处置有条不紊,在全力争取救援的同时,及时、高频次地组织新闻发布会,确保了信息及时、准确、客观、全面,有力有效地遏制了谣言滋生。

  很多舆情事件虽事发突然,但如事前有准确的监测预判、完善的应对预案和常态化的演练,定能让政府及时预防和化解潜在的舆情风险、赢得主动。随着政务舆情回应工作的制度化、常态化、规范化,对重大突发事件的应对将会越来越从容。(张 欣)

(责编:宋心蕊、赵光霞)

(责编:李金霞、胡线勤)

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