走進網絡“付費時代” 服務還須優化用戶體驗待提升

原標題：網絡服務改收費 用戶體驗待提升

插畫：李瑞寧

　　核心閱讀

　　目前，一些互聯網產品和服務逐漸取消免費，推行降低補貼、部分收費、付費會員等模式，走進網絡“付費時代”。然而，一些平台的服務質量卻未同步，有的平台以付費會員為名，未經提示擅自續費扣款﹔有的對用戶所購權益重重設限，玩起文字游戲﹔還有的則專注價格補貼戰，忽視用戶體驗。

　　花錢買服務，既要算清賬，更要買得值。如何在價格優勢和服務優質之間尋求發展優解，互聯網平台須花足心思、下足功夫。

　　取消免費紅利 服務還須優化

　　“0.1%的手續費增加了還款費用。”畢業工作3年的小金，恰巧上月因預付款項導致微信信用卡賬單超過2萬元，按新規將繳納超過20元還款手續費，“但還是在可接受的范圍內，並且還款操作方便，到賬及時。”

　　據了解，2017年12月1日起微信信用卡還款業務開始收取手續費，超過每個自然月5000元還款額的部分按照0.1%進行收費，而5000元以下部分仍然免費。騰訊財付通團隊表示，用戶通過微信信用卡還款進行的每筆還款都會產生支付通道手續費。由於通道手續費成本迅猛增長，為適當平衡成本和可持續發展，因而作出收費調整。

　　除了信用卡還款，如今微信、支付寶等平台針對提現、轉賬等支付業務採取不同的收費標准，並推出優惠措施減免手續費。有人收費，也有人免費，以銀聯雲閃付APP為例，用戶通過雲閃付APP進行轉賬、人對人收款和信用卡還款時，目前無需支付手續費。

　　“互聯網服務並不與免費永久挂鉤，但互聯網平台收費應有所區別和注意。”北京大學互聯網發展研究中心主任田麗提醒，對於處於市場優勢地位的平台，其定價與收費標准應參考社會公共產品，體現平台社會責任，避免借市場地位獲取壟斷經濟利益。

　　收費還是免費，做好服務是關鍵。目前一些支付平台推出新服務以做優支付體驗，例如微信信用卡還款業務與69家銀行合作，為用戶提供極速到賬、預約還款等服務﹔支付寶平台在延時到賬功能基礎上，可根據用戶上傳的報警憑証臨時凍結轉賬資金，保障用戶權益﹔“雲閃付”在對多數支付轉賬業務免收手續費的同時，將服務范圍擴大至公共繳費領域，目前接入水電燃氣等繳費類內容超過1500項，覆蓋全國超過300個城市。

　　“支付類平台與銀行支付通道開展合作時需支付一定手續費，相關業務拓展也涉及必要成本。從企業經營角度而言，將手續費等成本由用戶分攤本身並無不妥。”電子商務研究中心特約研究員李旻表示，支付對價的存在使平台採用收費制，這有可能在未來成為一種趨勢，但隻要收費范圍合適、收費規則明確，費用提升與服務優化同步，有助於促進平台發展和改善用戶體驗。

　　條款不夠清晰 優惠層層設限

　　“訂閱時頁面沒有直接說明會自動扣款，沒想到竟然被‘會員’了一年。”去年，來自天津的小月訂購了某雜志電子版APP每月6元的會員套餐，以為一個月后會員自動到期。直到她偶然查閱郵箱，才發現其會員套餐一年來持續處於續訂狀態。“回過頭翻了好幾個頁面，才看見被層層隱藏的續訂說明。”專家提醒，用戶購買視頻網站等會員服務時，應瀏覽查閱是否為自動續費。如果平台未作提示，則屬於欺詐消費者行為。

　　據企鵝智酷發布的《2017年中國“會員經濟”數據報告》顯示，在已購買或有意願購買互聯網會員的用戶中，視頻會員以超過60%的比例佔據首位，“用戶訂購會員和增值服務，平台理應讓用戶的付費行為物有所值。”中國人民大學法學院教授劉俊海指出，無論是默認續費還是退費受阻等，都屬於互聯網環境下的“霸王條款”，不僅有違契約精神原則，也侵害了消費者公平交易的權益和知情權等。

　　打開某電商平台會員專屬特權介紹頁面，成為會員即可獲取“每月100元優惠券”的專屬權益。點擊查看，卻發現所謂的百元優惠券實為若干張“滿1200減50”“滿500減20”等優惠券的“累計數”。該平台還規定優惠券領取24小時內有效，且每日限量發放。不少網友吐槽：金額不大，規矩不少。

　　數據顯示，約66.8%的用戶表示辦理會員的動機源自“省錢、會員價便宜”。然而不少用戶表示“花錢買會員，反倒更費錢”。看似誘人的優惠，實則暗藏套路：有的優惠券數額誘人，卻以較小字體標注“僅限規定商品”﹔有的以“充值滿就送”為噱頭，用戶完成充值后才被告知充值金額使用另有時間限制，過期即失效﹔還有的則在定價上動起手腳，所謂的用券優惠價比第三方網站價格更高。

　　“名不符實的會員服務和優惠宣傳固然能賺得一時人氣，但本質上有損消費者合法權益，對平台信譽和長期發展無益。”上海億達律師事務所董毅智律師分析，一些互聯網平台採取“先告知后限制”的方式吸引會員付費，看似盡到了法律上的告知義務，實際上阻礙消費者行使選擇權。“平台偏執於‘自身利益先行’的心態，忽視消費者實際需求和使用體驗，最終難以被市場廣泛認可。”

　　側重規模效益 供給能力有限

　　“習慣了2元月卡，一下子漲到20元，一時真覺得用不起。”今年春節過后，不少用戶發現摩拜、小黃車等共享單車“漲價”了。以摩拜為例，此前推出的2元月卡目前在售價格為20元，每次行程前2小時免費，2小時后則正常計費。

　　“互聯網平台的燒錢補貼大戰，其核心邏輯是以低於成本價的方式拓展市場份額。佔據優勢市場地位后，一些平台則會降低補貼力度，也有優惠力度和服務質量一起縮水的先例。”劉俊海表示，“互聯網平台競爭是價格戰，也是服務戰。優質服務和實惠價格兼顧，才能打造消費者友好型的平台體驗。”

　　補貼固然誘人，服務仍需提升。今年4月，滴滴外賣在江蘇無錫開啟試運營，“下午茶滿20元減18元”“新用戶首單立減20元”等減免優惠賺足吆喝，甚至不乏“1元錢奶茶”“2元錢雞排飯”等誘人折扣。據統計，4月9日滴滴外賣在無錫正式上線首日，訂單量達到33.4萬單。補貼激戰招來人氣，卻也招致抱怨：有的上線店家供餐能力不足，導致店面異常擁擠，影響正常營業﹔有的商家被外賣平台要求“選邊站位”，不得多平台同時接受訂單，影響銷量﹔用戶體驗也開始“打折”，有用戶抱怨：“4公裡的路程，等了2小時也沒送到。”

　　“互聯網產品的商業邏輯側重規模效益，在目前情況下，以高額補貼方式搶佔市場的模式暫時不會被完全顛覆。”田麗提到，用戶規模對平台而言意味著效益，同時平台也應當承擔更多責任，將用戶選擇視作改進產品、提升服務的動力而非牟利的籌碼。

　　“從打車出行到共享經濟，從外賣訂餐到團購拼單，補貼燒錢模式已不再新鮮。同時也可能讓消費者對互聯網產品和服務產生免費或低價的認知。”中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍認為，對平台方而言，如何在取消補貼或者收費后持續為消費者提供足額、增值的服務體驗，仍需審慎思考﹔而消費者面對低價陷阱要提升維權意識，還應逐步形成理性的互聯網消費觀，從價格和服務雙重維度合理評估，避免沖動消費。